Забудьте термин «обслуживание клиентов», лучше подумайте о том, как привести клиентов в восторг

Термин «обслуживание клиентов» стал избитым, банальным и даже устаревшим, хотя, надо признать, он достаточно прочно засел в наших головах.

Он означает только то, что вы просто обслуживаете клиентов и ничего больше. Тем не менее, существует очень много возможностей для превращения одноразового покупателя в почти «пожизненного» клиента с помощью создания такой атмосферы, которая в буквальном смысле слова живёт и дышит этим клиентом. Секрет прост. Выйдите далеко за рамки ожиданий этого клиента. 

Истинное обслуживание клиентов – это и есть «превзойти все их ожидания». Вам необходимо создавать такие условия, обстоятельства и ситуации, которые приведут клиентов в восторг от уровня вашего обслуживания, выходящего далеко за пределы их самых смелых ожиданий. Если вы в этом преуспеете, то слава о вашем исключительном сервисе будет передаваться из уст в уста и приведёт к вам немало новых покупателей. Сарафанное радио – это мощное оружие, не правда ли? 

Хорошая новость состоит в том, что в мире немало компаний, которые не особо задумываются об улучшении клиентского обслуживания. А это значит, что вам не придётся изобретать сверхсложный план, который коренным образом изменит стиль вашей работы с клиентами. Всё, что нужно – это просто обслуживать клиентов гораздо лучше ваших конкурентов, и даже подойти к этому вопросу более творчески. 

1. Начните с простых коммуникаций с потребителями 

Один из самых простых и наиболее запоминающихся способов для улучшения обслуживания заключается в молниеносной реакции на звонки и электронные письма от ваших клиентов. Причём любая ваша обратная связь должна дать клиенту возможность почувствовать себя особенным. 

Реальность такова, что мы все привыкли к отправке мейлов и, если повезёт, получению шаблонных ответов через несколько дней, которые часто никак не взаимосвязаны с заданными вами вопросами. Самое распространённое слово в таких ответах-отписках – это «возможно». Вы можете легко избавиться от такого шаблона, организовав внутри вашей компании определённую систему обратной связи с жёсткими стандартами для оперативной и персональной коммуникации с потребителями. 

Например, начните с плана реагирования на все звонки и электронные письма в течение двух часов с момента их получения в течение рабочего дня. Реагировать, кстати, необходимо даже в нерабочее время! Если такая коммуникация не подходит для вашего бизнеса, тогда вам придётся поразмыслить над тем, что может по-настоящему удивить ваших клиентов. 

2. Сделайте так, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя владельцами компании 

На самом раннем этапе развития бизнеса сохранять высокий уровень обслуживания легко, потому что вы его контролируете, ну и потому, что вы единственный, кто это делает. Трудности начинают возникать тогда, когда вы начинаете нанимать всё больше и больше сотрудников, которые зачастую не имеют личной или финансовой заинтересованности в успехе компании.

Конечно, вы можете стимулировать их премиями, процентами и другими бонусами, но этого не всегда достаточно, чтобы заставить их действовать так, как будто они сами являются владельцами компании. 

Боссом являетесь вы, и вам просто жизненно необходимо создать такую рабочую среду, которая даёт персоналу определённую автономию, разумную свободу действий и полномочия в принятии решений. Сотрудники должны чувствовать себя владельцами своих должностей, а значит и компании, что, несомненно, позитивно скажется на их коммуникациях с клиентами. 

3. Обещайте меньше, выполняйте больше 

Согласитесь, что многие компании обещают клиентам очень многое, и это срабатывает. Хотя ненадолго. Воспользуйтесь такой ситуацией и постоянно контролируйте взаимодействие каждого клиента с вашей компанией и брендом. Будьте скромнее в расхваливании своих преимуществ, но продолжайте удивлять потребителей и их ожидания своим сервисом.

Одним из ярчайших примером может служить американская компания Zappos (онлайн-магазин обуви), которая выстроила мощный бизнес на наиболее клиентоориентированной бизнес-модели и теперь славится своей быстрой доставкой товара, а также целым рядом уникальных особенностей обслуживания. Но это лишь пример и образец, а не универсальный рецепт.

Проанализируйте свой бизнес, а затем потребности покупателей, возможно именно так вы сможете разглядеть возможности, благодаря которым эти покупатели станут вашими самыми лояльными клиентами.